La grande église de la banque

Les organisations de services financiers accordent de plus en plus la priorité aux parcours numériques pour répondre aux attentes de leurs clients en matière d’expérience en ligne rapide et pratique.

Dans cette transition vers la numérisation, les organisations adoptent rapidement des outils en libre-service, comme les chatbots, qui promettent d’offrir un parcours client pratique. Mais une expérience de chatbot négative n’est pas seulement un obstacle à un parcours client fluide, elle risque également de voir les clients voter avec leurs pieds.

Les organisations de services financiers risquent de ne pas répondre aux besoins de leur vaste clientèle en ne s’assurant pas que tous les canaux d’expérience client (CX) fonctionnent comme prévu. Pour éviter cela et garantir une CX toujours sans faille, les organisations financières doivent appliquer des tests, une surveillance et une assurance rigoureux à tous les canaux du parcours client, car ils changent et évoluent régulièrement.

Comprendre et répondre aux divers besoins des clients

Compte tenu des défis économiques actuels, tels que la menace imminente d’une récession au Royaume-Uni, de nombreuses organisations doivent faire plus avec moins. Et avec de nombreuses personnes aux prises avec des difficultés financières en raison de la crise du coût de la vie, cela signifie en fin de compte que les institutions financières clés, comme les banques, verront une augmentation significative des demandes des clients. En tant que tel, il est plus important que jamais d’offrir une expérience client sans faille qui répond aux besoins de leurs clients.

Dans le même temps, les banques établies sont confrontées à une concurrence accrue des nouvelles organisations FinTech. En fait, Ipsos Mori a publié une étude indépendante montrant que 81 % des clients en Grande-Bretagne classent Monzo et Starling au premier rang pour la qualité globale du service.

Bien que la banque numérique soit pratique pour de nombreux clients, elle offre une opportunité supplémentaire de friction dans le parcours client. Qu’il s’agisse d’un formulaire Web défectueux ou d’un chatbot inutile, cela peut être une recette pour un désastre CX pour les banques. Dans le même temps, l’indice de satisfaction des clients britanniques de janvier 2023 (UKCSI) a révélé que, dans le secteur bancaire en particulier, il existe une relation à long terme entre la satisfaction des clients et les gains nets du compte courant. Les banques ne peuvent donc vraiment pas se permettre de lésiner sur leur CX.

Chatbots et autres canaux CX

Avec la mise en place de chatbots de service client, les banques ont pu gérer plus efficacement les requêtes simples des clients. Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle conversationnelle (IA) sont un excellent moyen pour les banques de gérer un grand volume de requêtes de clients tout en maintenant des coûts bas. Les chatbots sont disponibles pour répondre aux clients 24h/24 et 7j/7 et sont plus rentables que le personnel humain. Et avec l’IA et l’apprentissage automatique, les chatbots peuvent être formés pour répondre aux requêtes des clients de plus en plus complexes.

Malgré les nombreux avantages que les chatbots peuvent apporter aux entreprises et aux clients, ils ne sont pas à la hauteur de leur potentiel et laissent souvent les clients se sentir frustrés, selon une récente étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de Cyara qui a révélé que près de 40 % des chatbots les expériences sont considérées comme négatives. Le principal problème, révèle l’étude, est que bien que les clients souhaitent utiliser des chatbots, les entreprises n’en font actuellement pas assez pour garantir une expérience positive de chatbot. Près des trois quarts (74 %) des clients interrogés conviennent que les chatbots ne peuvent pas gérer les questions complexes, et la moitié de tous les clients ont déclaré être souvent frustrés par leur expérience d’utilisation des chatbots. Il est donc clair qu’il ne suffit pas que les banques investissent simplement dans un chatbot de service client et prétendent que c’est « le travail accompli ».

les SMS

Cependant, pour offrir une expérience client positive dans l’ensemble, les organisations financières doivent s’assurer que tous les canaux utilisés par leurs clients fonctionnent correctement, à la fois indépendamment et dans le cadre d’une expérience omnicanal intégrée. Le moyen le plus efficace d’y parvenir consiste à effectuer des tests CX automatisés.

Assurer toutes les parties du parcours client

Les défauts logiciels sont impossibles à éviter entièrement. Ce qui est important, c’est que les banques et autres institutions financières trouvent et résolvent les problèmes dans le parcours client le plus tôt possible afin qu’ils ne deviennent pas un obstacle à l’expérience client.

Une approche de test automatisée et continue est essentielle ici. Cependant, de nombreuses banques utilisent encore des tests manuels traditionnels qui impliquent des phases de transfert clairement définies entre les équipes de développement et d’assurance qualité (AQ). Mais c’est incroyablement coûteux et inefficace. Comme alternative, les tests continus testent chaque étape du cycle de vie du développement pour évaluer la qualité et la stabilité du logiciel. Les tests automatisés libèrent également du temps pour que les ingénieurs et les testeurs se concentrent sur des tâches plus importantes et d’autres objectifs commerciaux critiques.

En testant chaque étape du cycle de vie CX – du développement d’un produit CX à son lancement et à son utilisation continue – les organisations bancaires peuvent détecter et résoudre tout problème avant qu’il ne nuise à l’expérience client et, par conséquent, à la réputation de la marque.

Une expérience client sans faille ne peut être obtenue sans tests. Et, en testant à chaque étape du parcours client, les banques peuvent réussir à réduire les risques, tout en économisant du temps, de l’argent et la confiance de leurs clients.