Vers des expériences ciblées : Un rôle essentiel de l'accessibilité numérique dans le secteur BFSI

Curieusement, il demande à l’assistance vocale de lire le mail à sa place. C’est son relevé mensuel au format pdf, c’est ainsi que presque toutes les banques partagent les relevés. Cependant, en raison du problème d’accessibilité dans le relevé de compte pdf, il apparaissait comme des mots confus à l’assistant vocal grâce auquel il pouvait lire le texte dans le désordre et John ne pouvait pas comprendre quels numéros appartenaient à quelles colonnes. Agacé, il ordonna à l’assistance vocale de s’arrêter.

Plus tard dans la journée, John a voulu effectuer une transaction en ligne. Malheureusement, en raison de difficultés à naviguer sur le site Web de la banque, il a fait appel à un membre de sa famille bien voyant pour obtenir de l’aide.

C’est inacceptable, vous pourriez penser, mais plus inquiétant, John n’est pas seul. Selon les recherches, les trois quarts des personnes malvoyantes qui utilisaient les services bancaires en ligne et d’autres services financiers se sont tournées vers une personne voyante pour obtenir de l’aide dans l’exercice de leurs activités financières.. En fait, 58 % des grandes banques ne parviennent pas à répondre aux besoins de leurs clients car elles ne respectent pas les exigences minimales d’accessibilité numérique.

mais doit également être accessible sur une variété de dispositifs de technologie d’assistance différents et relever des piliers solides des directives pour l’accessibilité du contenu Web (WCAG)

Pour garantir des règles du jeu équitables en matière d’expérience numérique, les agences fédérales élaborent des réglementations strictes en matière d’accessibilité numérique. En Europe, où la directive européenne sur l’accessibilité du Web, la directive (UE) 2016/2102, exigeait que tous les sites Web et applications mobiles du secteur public respectent les exigences d’accessibilité d’ici 2020 et 2021 respectivement, l’attention se tourne désormais vers les entreprises du secteur privé. Une législation à venir, la

Acte européen sur l’accessibilité (EAA) sera appliquée dans les 27 pays membres à partir du 28 juillet 2025.

L’EAA s’applique aux entreprises privées qui fournissent des produits ou des services qui sont vendus ou utilisés au sein de l’UE, quel que soit l’endroit où les entreprises sont basées.

De même, aux États-Unis, les réglementations en vigueur incluent la section 508 (qui exige que toutes les technologies électroniques et informatiques développées, achetées, entretenues ou utilisées par le gouvernement fédéral soient accessibles aux personnes handicapées) et Americans with Disabilities Act (ADA).

Malgré la demande et les réglementations connues, les banques sont aux prises avec cela, et le nombre de problèmes d’accessibilité numérique a considérablement augmenté au cours des dernières années. Même des géants de l’industrie comme TD Ameritrade et Morgan Stanley ont tous deux fait face à des plaintes concernant l’accessibilité de leurs sites Web et ont tous deux accepté de mettre en place un plan de remédiation pour devenir accessibles.

Mais qu’est-ce qui entrave le parcours de ces institutions financières pour rendre la banque inclusive pour tous ? Jetons un coup d’œil à quelques obstacles importants.

Obstacles à l’accessibilité

Malgré toutes les directives, il y a toujours un manque de sensibilisation aux normes et réglementations en matière d’accessibilité et ce qui est préoccupant, c’est le point de vue selon lequel l’accessibilité numérique est soit inutile, soit facultative. L’accessibilité numérique est quelque chose qui est tout simplement juste et qui repose sur l’égalité, l’empathie ; et, cela devrait être, par défaut, une partie intégrante de l’élaboration d’une excellente expérience équivalente. La plupart des organisations reconnaissent l’impératif d’accessibilité tard dans le programme ou le projet, et lorsqu’il est mis en œuvre dans les dernières étapes du programme, l’expérience en souffre.

Les autres défis auxquels sont confrontées les organisations sont la pénurie d’experts locaux possédant les compétences techniques requises, les outils ou la formation aux meilleures pratiques d’accessibilité et l’absence de responsabilité et d’imputabilité au sein de l’organisation.

Faire tomber les barrières avec un état d’esprit axé sur l’accessibilité

Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous assurer que votre organisation offre la meilleure expérience client à chaque public  :

Si l’ensemble de l’organisation ne peut pas être formé, commencez par les concepteurs UX, les éditeurs de contenu, l’assurance qualité, le marketing et les services client.

Par exemple

de vidéoconférences avec sous-titres et de services de relais vidéo qui permettent une interprétation en langue des signes en temps réel.

Le service de relais vidéo est une forme de service de relais de télécommunications qui permet aux personnes malentendantes qui utilisent la langue des signes américaine de communiquer avec les utilisateurs de téléphones vocaux via un équipement vidéo plutôt que via du texte dactylographié.

Que doivent faire les banques en premier ?

Ton la première étape consiste à parler à un expert en accessibilité numérique qui peut auditer votre site pour vous indiquer où se situent les problèmes et vous aider à hiérarchiser les correctifs les plus critiques pour rendre votre site accessible le plus rapidement possible – et vous aider à le maintenir ainsi.

Il est également tout aussi important de mettre en œuvre une politique d’accessibilité qui couvre vos sites Web, applications et autres actifs numériques. Cela garantira que les clients aient un endroit vers qui se tourner lorsqu’ils rencontrent des difficultés pour accéder à votre site. Disposer d’une déclaration d’accessibilité, d’un mécanisme de rétroaction pour les utilisateurs handicapés et d’une politique de résolution aidera à garantir que les problèmes signalés par les utilisateurs handicapés parviennent aux bonnes personnes et sont traités plutôt que de conduire à des litiges.

Commencez maintenant si vous ne l’avez pas déjà fait  !

En abordant de manière proactive les obstacles à l’accessibilité sur votre site Web, vous vous positionnez devant les autres institutions financières qui ne tiennent pas compte des besoins de près de 25 % de la population en situation de handicap. Le succès de vos initiatives d’accessibilité numérique nécessitera une plus grande participation des personnes handicapées dans la phase de conception du développement de produits. Il est également tout aussi important d’avoir des objectifs clairs et mesurables définis pour mesurer le succès de vos initiatives.

Un partenariat stratégique est également un facteur clé qui déterminera le succès de vos initiatives d’accessibilité. Votre entreprise partenaire d’accessibilité doit posséder une solide compréhension de l’industrie BFSI ainsi qu’une connaissance contextuelle de votre culture organisationnelle et de vos processus commerciaux pour vous aider à naviguer dans ce voyage.

Quelle que soit votre position sur votre parcours d’accessibilité numérique, il est important de penser l’accessibilité de la même manière que l’expérience client et de l’aborder de manière beaucoup plus holistique. Une grande accessibilité numérique donne aux personnes handicapées la possibilité de tout expérimenter avec la même profondeur et la même exhaustivité que tout le monde. L’expérience client est la somme des expériences de tous vos clients. Par conséquent, pour offrir une expérience inclusive et offrir une excellente expérience client globale, vous devez offrir une grande accessibilité.

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Mayank Sharma

Mayank est consultant en marketing numérique auprès de la pratique du marketing numérique et de l’expérience client de BFSI chez Tata Consultancy Services (TCS). Il se passionne pour aider les CMO bancaires à améliorer leur expérience numérique tout au long du parcours client. Fort de sa riche expérience en marketing numérique, en stratégie marketing et en technologie, il a dirigé de nombreuses initiatives de transformation pour les clients dans l’espace de l’expérience numérique. Son parcours académique comprend un diplôme en B.Tech et MBA.

Shikha Sharma

Experte en marketing autoproclamée, Shikha a passé la majeure partie de sa carrière à élaborer des stratégies de marketing et à s’efforcer de garder une longueur d’avance en matière de technologies et de tendances marketing émergentes. Elle a une compréhension fine du comportement des consommateurs et du paysage concurrentiel. Elle est titulaire d’un MBA du Xavier Institute of Management (XIMB) et travaille actuellement en tant que consultante en marketing pour le secteur des services bancaires et financiers chez Tata Consultancy Services (TCS).