Une femme laissée en attente pendant sept heures par HSBC après avoir tenté de signaler une fraude
Julie, une femme du Devon qui a perdu 3 900 £ après que des fraudeurs se sont fait passer pour sa banque d’avoir passé un total de sept heures en attente chez HSBC, accumulant une facture de téléphone de 50 £, alors qu’elle tentait de signaler la fraude.
Julie était tellement déçue du service qu’elle a reçu de HSBC après l’événement qu’elle a changé de banque.
Elle déclare : « Je ne blâme pas HSBC pour les escrocs, mais c’était complètement inaccessible par téléphone.
« J’étais terrifiée parce que je ne savais pas quelles informations les escrocs avaient obtenues… Je ne savais pas s’ils pouvaient obtenir les détails de ma carte ou s’ils pouvaient obtenir autre chose de mon ordinateur portable. »
Julie fait partie d’une ribambelle de consommateurs à avoir subi un traitement de qualité inférieure de la part de leur banque, les laissant exposés à de nouvelles tentatives de fraude, selon une étude de l’organisme de surveillance des consommateurs Which.
Parmi les personnes qui ont signalé une fraude à leur banque par téléphone ou par chat Web, une personne sur sept (15 %) a déclaré avoir attendu 30 minutes ou plus pour parler à quelqu’un.
Le champion des consommateurs a également constaté qu’un tiers (32 %) des victimes de fraude ou de tentative de fraude ont déclaré que leur banque ne leur offrait pas de conseils ou de ressources pour les aider à mieux se protéger à l’avenir.
Les chiffres viennent au milieu des inquiétudes croissantes concernant la «fraude au recouvrement» – où les victimes sont à nouveau arnaquées par des fraudeurs prétendant les aider à récupérer leurs pertes. Ce type de fraude a connu une augmentation de 39% depuis l’année dernière, les victimes perdant en moyenne 14 408 £.
La plupart des grandes banques ont souscrit à un code de remboursement volontaire sur les escroqueries par virement bancaire qui leur demande non seulement de rembourser les clients qui ne sont pas en faute, mais également de leur fournir une assistance adéquate.
Cependant, les entreprises qui ont adhéré au code ont été critiquées pour la façon dont elles fournissent une assistance aux clients. Un récent rapport du Lending Standards Board (LSB) a révélé que certaines entreprises ne satisfaisaient pas aux exigences consistant à fournir une réponse aux demandes de remboursement dans les 15 jours, ou 35 jours dans des « circonstances exceptionnelles ».
Pour aggraver les choses, le LSB a déclaré qu’il y avait peu de preuves dans ces cas d’entreprises fournissant des mises à jour au client sur le retard et sur le moment où elles pourraient éventuellement s’attendre à une décision.
Étant donné que les informations sur la manière dont les banques traitent les cas de fraude par virement bancaire sont actuellement anonymes, lesquelles ? demande au régulateur d’introduire une plus grande transparence afin que les clients puissent clairement voir comment leur banque choisit de traiter les victimes d’actes criminels.
Jenny Ross, laquelle ? Money Editor, déclare : « La fraude peut avoir un impact dévastateur sur les victimes. Lorsque les banques n’offrent pas un soutien approprié, cela peut aggraver une situation de cauchemar, et l’absence d’informations de la part des entreprises sur la façon dont les gens peuvent se protéger pourrait même conduire à des escrocs impitoyables à frapper pour la deuxième fois.
« Le manque d’aide apporté à certaines victimes d’escroqueries par virement bancaire est particulièrement préoccupant, et les protections contre ce type de fraude doivent être renforcées. »
