Repenser la voie de la modernisation des banques

Pourquoi les banques doivent aujourd’hui sortir du cadre et adopter une nouvelle approche des initiatives de transformation

Pendant une grande partie de la dernière décennie, la modernisation de la technologie bancaire a été considérée sous un seul prisme, qui reste en deçà des progrès réalisés pour suivre l’évolution des attentes des consommateurs. Aujourd’hui, l’industrie a atteint un point où elle ne peut plus se permettre de faux pas lorsqu’elle alloue des fonds à la recherche et au développement technologiques.

ici fin 2023, les banques américaines auront dépensé près de 93 milliards de dollars en dépenses informatiques et technologiques, contre 85,5 milliards de dollars en 2022. Cependant, la majorité de ces dépenses est allouée à la maintenance des systèmes actuels et signale un plateau en termes de retour sur investissement.. Le graphique ne prend pas non plus en compte les événements de marché puissants qui obligent les entreprises à repenser leurs stratégies. Aujourd’hui, de nombreuses banques s’adaptent aux nouvelles réalités économiques et réduisent leurs dépenses à tous les niveaux – ce qui implique de suspendre des initiatives technologiques majeures telles que les conversions de base. Mais cela ne signifie pas nécessairement que le chemin vers la modernisation technologique est perdu. Au lieu de cela, les institutions financières peuvent faire évoluer leurs stratégies.

Certaines banques estiment que la transformation fondamentale constitue une voie viable vers la modernisation numérique. Certes, les noyaux ont évolué au fil des années et leur remplacement peut être une nécessité pour certains. Mais la conversion de base à elle seule est une approche étroite qui ne parvient pas à prendre en compte l’ensemble de la situation – une réalité qu’il est essentiel que les banques comprennent pour éviter qu’une histoire de contraintes technologiques, d’inefficacité et de diminution du retour sur investissement ne se reproduise.

Ce qui s'est produit au fil des années, en particulier au cours de la dernière décennie, c'est que les banques ont mis en place une variété de systèmes cloisonnés pour introduire de nouveaux produits et suivre le rythme de la demande numérique croissante des consommateurs. Bien que nécessaires à l’époque, ces solutions décousues ont provoqué un chaos opérationnel croissant dans les coulisses alors que les banques se sont efforcées de les maintenir. Les banques sont désormais laissées pour compte, et l’on croit de plus en plus que le noyau est le coupable. Une enquête récente de l'American Banking Association a révélé que moins de la moitié (47 %) des banques étaient satisfaites (à des degrés divers) de leurs principaux fournisseurs en 2022, contre 59 % en 2020.

Cependant, le blâme imputé aux principaux fournisseurs n’est pas entièrement mérité. En retraçant les mesures prises par les banques pour s'adapter et survivre dans une période de changement technologique explosif, les noyaux ont été intelligemment complétés par des systèmes externes et des solutions ponctuelles qui ont servi de palliatifs mais n'ont jamais été bien intégrés les uns aux autres. Pour faire simple, le rôle du noyau a été étendu bien au-delà de son objectif prévu, ce qui a entraîné des silos et des exigences de processus manuels – un défi qu'aucun noyau n'a été conçu pour relever.

Sans une plateforme commune pour gérer cela, la véritable automatisation restera insaisissable et ne se concrétisera jamais. La mise en œuvre d’une couche d’orchestration, et pas nécessairement une transformation de base, donnera aux banques ce niveau d’efficacité opérationnelle et améliorera à terme l’expérience client. Si les opérations d'une banque sont en constante évolution en raison de systèmes disjoints, la banque doit continuer à s'appuyer sur des processus manuels sujets aux erreurs sur le backend.

Par exemple, un client entre en agence avec une lettre d’offre de prêt qu’il a récemment reçue par la poste. Lorsqu'un employé de banque tente de trouver les détails mentionnés dans la lettre, il ne parvient pas à trouver les détails dans les différents systèmes frontaux utilisés pour le service client. Ce n'est que lorsque cet employé accède aux systèmes de back-office qu'il est en mesure de trouver les détails de l'offre de prêt. Le processus global crée une expérience client lamentable. À son tour, cette expérience pourrait conduire à une opportunité de revenus manquée à un moment où les banques se battent pour tirer davantage de valeur de la relation de dépôt qu’elles entretiennent avec leurs clients.

Un autre exemple, que je cite souvent dans mes conversations avec les banques, est la façon dont un simple changement d’adresse d’un client peut se transformer en un cauchemar logistique. La myriade de systèmes disparates en coulisses oblige les employés du middle et du back-office des banques à rebondir entre plusieurs onglets et écrans ouverts pour répondre à la demande.

Traditionnellement, les noyaux bancaires assuraient une certaine unification, mais la plupart sont désormais proches ou à leurs limites – poussés au-delà de leur mandat principal par les banques qui s’efforcent de répondre aux attentes des clients.

Mais si tel est le cas, qu’est-ce qui soutiendra le reste de la banque ? Comment les banques pourront-elles véritablement se moderniser et offrir une expérience exceptionnelle et transparente à leurs clients ?

Cela nécessite un changement d’orientation majeur. L’industrie peut résoudre le problème technologique et stimuler l’innovation, mais cela doit se faire dans le cadre opérationnel de la banque. Les banques doivent considérer leurs institutions selon trois niveaux  : transactionnel, opérationnel et orienté client. Se concentrer sur l’orchestration opérationnelle contribuera à éliminer les silos provoqués par des systèmes disparates et permettra aux personnes qui dirigent la banque d’exploiter tout le potentiel des innovations dans lesquelles les banques ont investi au cours des deux dernières décennies. Le gouffre qui existe entre les systèmes de back-office (et les employés qui les gèrent) et les canaux orientés client est devenu le plus grand obstacle pour les banques qui souhaitent offrir une expérience bancaire véritablement moderne.