Un Saint Graal pour réussir dans la gestion de patrimoine

Le secteur de la gestion de patrimoine est en pleine transformation. Les facteurs contributifs incluent les attentes toujours croissantes d’une nouvelle génération d’investisseurs, un afflux continu de produits innovants et un certain nombre de technologies nouvelles et perturbatrices. De plus, les poussées réglementaires accrues, les compressions de frais et les nouveaux cadres commerciaux intensifient les perturbations dans le domaine.

Le monde assiste au « grand transfert de richesse » qui se traduira par environ 68 000 milliards de dollars* des baby-boomers aux millennials. Cela perturbera de nombreuses relations conseillers/clients profondément enracinées en raison du vieillissement des conseillers et des demandes changeantes de la génération Y. Les milléniaux habitués aux recommandations personnalisées (via Netflix, Amazon et Google, par exemple) s’attendront à une approche tout aussi personnalisée de la gestion de patrimoine. La ligne de démarcation entre les HNI, les UHNI et les clients fortunés se chevauche, chacun d’entre eux considérant des investissements non traditionnels et variés dans les monnaies numériques, l’investissement d’impact, l’art, le vin, etc. Les investisseurs de détail rejoignent le train en marche et envisagent un accès similaire à des actifs potentiellement à haut rendement. classes en tant qu’investisseurs qualifiés.

Un écosystème d’investissement décourageant, caractérisé par des niveaux accrus d’imprévisibilité et des coûts de risque croissants, rend difficile pour les conseillers de générer des rendements supérieurs pour les clients. Les nouvelles entreprises de technologie financière s’imposent dans le secteur de la gestion de patrimoine en utilisant des technologies perturbatrices pour créer des expériences client personnalisées (CX). Enfin, les sociétés de gestion de patrimoine qui exploitent les données avec les technologies numériques et offrent aux clients des expériences hyper personnalisées de premier ordre battront la concurrence tout en répondant aux besoins des clients.

Hyper-personnalisation dans la gestion de patrimoine : apprendre de Netflix, Amazon et Google

La génération Y et les membres de la génération X maîtrisent le numérique. Ils recherchent un engagement contextuel, collaboratif, perspicace et réactif à leurs besoins. Au fur et à mesure que la richesse passe entre les mains de ces générations, les gestionnaires de patrimoine doivent réorganiser les modèles d’engagement client pour créer des expériences contextualisées et centrées sur le client.

De nombreux managers sont déjà occupés par des efforts de personnalisation et la génération de satisfaction client, qui découle d’une CX hyper-personnalisée, contextualisée et personnalisée. L’hyper-personnalisation dépend de la fourniture d’expériences distinctes et complexes à grande échelle. Les clients s’attendent à une hyper-personnalisation, de la même manière qu’ils s’attendent à ce que Netflix fournisse des recommandations de films, qu’Amazon suggère des produits et que Google donne la priorité aux résultats de recherche pertinents.

La numérisation et le « Netflixing » des conseils sont essentiels pour augmenter la part de marché et la part de portefeuille grâce à la fidélisation des clients et à un engagement profond. En gestion de patrimoine, une telle hyper-personnalisation nécessite une analyse approfondie en créant des personas clients. Cela nécessite de tenir compte de leurs préférences, de leurs sentiments et de leur mode de vie tout en tenant compte des risques, des coûts et du respect des réglementations. Cela nécessite l’intégration transparente des capacités de données dans l’expérience numérique de nouvelle génération. Pour actualiser tout ce qui précède, quelques étapes sont recommandées  :

• Agrégation et personnalisation des données pour la création de personas client

L’agrégation de contenu et la personnalisation des données aident à personnaliser les idées d’investissement, les analyses et les recommandations. Les sociétés de gestion de patrimoine doivent synthétiser des données structurées, non structurées, internes et externes pour créer des profils clients complets qui facilitent l’analyse prédictive tout en fournissant des informations commerciales clés sur les segments de clientèle afin de regrouper les offres en conséquence. En fin de compte, ces entreprises développeront des analyses algorithmiques pour faciliter les décisions d’investissement en temps réel.

• Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour organiser des services de conseil en portefeuille et en investissement

Les sociétés de gestion de patrimoine doivent fournir des informations exploitables sur les données clients en utilisant la technologie analytique et l’IA pour hyper-personnaliser leurs offres. Cela permettra aux entreprises d’évaluer les choix d’investissement des clients existants ou potentiels, l’historique des transactions, la valeur à vie et le niveau d’acceptabilité du risque. L’IA peut ensuite être utilisée pour organiser des portefeuilles et des recommandations sur mesure, filtrer des portefeuilles, développer des listes de surveillance, créer des alertes et envoyer des notifications en temps réel. On peut soutenir que le plus grand avantage de l’IA se produit lorsque les données des clients sont interprétées et transformées en un profil client holistique qui offre des avantages exploitables.

• Accroître l’engagement des clients grâce aux gestionnaires de relations (RM) et aux conseillers en placement enregistrés (RIA)

en fournissant une vue sur le client, le cycle de vie du conseil, les services, les frais ou d’autres informations utiles.

Ils disposent désormais d’un algorithme sophistiqué basé sur l’apprentissage automatique (ML) qui sélectionne les informations susceptibles d’intéresser les clients.

• Diversification du portefeuille pour inclure les actifs numériques et les investissements à impact

Les clients de la gestion de patrimoine investissent dans les actifs numériques en raison du potentiel de rendements plus élevés. Investir selon ses croyances et son système de valeurs est la tendance et, par conséquent, la demande d’investissement ESG est à la hausse. Les entreprises doivent s’adapter de plusieurs manières pour réussir en intégrant le conseil pour investir dans les actifs numériques et l’ESG en utilisant des données en temps réel et pertinentes pour créer des offres différenciées. Ils doivent éduquer leurs RM et RIA avec les informations et les solutions nécessaires qui peuvent être étendues aux clients.

Enfin, il est important de noter que le conseil est toujours rendu plus significatif grâce à une « touche humaine ». La perspicacité, l’interaction et l’inférence grâce à la « touche phygitale » (physique + numérique) peuvent donner lieu à des conseils d’investissement hyper-personnalisés et aider à établir des relations client à long terme.

N’oubliez pas : bien commencé est à moitié fait !

Pour bien jouer à ce jeu, l’hyper-personnalisation tout au long du parcours client est désormais un enjeu de table. La première étape, très critique, est l’agrégation et l’analyse des données. De l’intégration numérique à l’engagement omnicanal, en passant par les conseils basés sur l’IA et le service client exceptionnel, tout consiste à accéder aux données correctes, à agréger les informations tout en fournissant des outils pour suivre, surveiller et analyser les investissements afin de produire un contenu hyper personnalisé. Étant donné que l’hyper-personnalisation implique de tirer parti des capacités numériques et de données, elle se traduit par un engagement plus élevé en étant pertinent pour le segment de clientèle et en gardant ainsi une longueur d’avance sur la concurrence.

*Source : Forbes et Cerulli & Associates