Pourquoi le "service" du SaaS est plus important pour les banques

72 % ont déclaré que l’intégration du cloud dans les produits et services de leur organisation était une priorité. En parlant avec ces dirigeants tous les jours, j’ai l’impression que le pourcentage est beaucoup plus proche de 100 maintenant.

Les cadres bancaires « obtiennent » le SaaS. Ils comprennent que la révolution numérique a rendu les consommateurs plus exigeants et que le SaaS est le meilleur moyen d’offrir aux particuliers et aux entreprises des services bancaires à leurs conditions. Ils comprennent les avantages de passer d’un modèle de dépenses CAPEX à OPEX. Ils savent que les services cloud facilitent l’innovation et l’évolutivité. Ils ont vu les données sur les gains de productivité.

Le grand obstacle pour les dirigeants bancaires est le risque. Plus précisément, le risque personnel.

Personne n’a jamais eu d’ennuis pour avoir joué la sécurité ; et dans ce cas, jouer la sécurité signifie s’en tenir à l’informatique de base héritée qui a très bien servi la banque pendant de nombreuses années. Arracher ce que vous avez ne doit pas être entrepris à la légère. Outre des décennies de câblage technique complexe et d’intégrations qui doivent être démêlées et réinitialisées, il y a les données qui doivent être préservées et les utilisateurs professionnels qui devront apprendre un nouveau système à partir de zéro. Se tromper d’implémentation d’un logiciel de RH, d’approvisionnement ou de communication, et c’est gênant. Se tromper avec les services bancaires de base, et c’est catastrophique pour potentiellement des millions de clients. Lorsqu’il s’agit de migrer un logiciel bancaire de base, vous ne pouvez pas accepter les coups et vous contenter de vous excuser pour les temps d’arrêt imprévus.

Les cadres ne pensent pas seulement à leur réputation professionnelle. Dans de nombreuses juridictions à travers le monde, les dirigeants de banques et d’autres institutions financières sont personnellement responsables, y compris financièrement, de la prise de décisions qui entraînent la faillite de l’institution ou exposent l’organisation à des risques inutiles.

Prévenu est prévenu

Cela risque de se produire davantage. À Singapour, le MAS a publié de nouvelles directives conçues pour renforcer la responsabilité individuelle des cadres supérieurs des banques et des institutions financières. En Irlande, les règles plus strictes en matière de responsabilité et de responsabilité des administrateurs énoncées dans le projet de loi 2022 sur le cadre de responsabilité individuelle de la Banque centrale inquiètent 57 % du secteur des services financiers du pays.

Au Royaume-Uni, un rapport parlementaire britannique de 2019 sur les défaillances informatiques dans le secteur des services financiers écrivait : « Tenir les individus et les entreprises responsables lorsque des défaillances informatiques se produisent est essentiel, non seulement pour empêcher les individus de refaire les mêmes erreurs, mais aussi pour concentrer l’attention de la haute direction sur le risque d’incidents et la gestion des incidents.

où les chefs d’entreprise peuvent être tenus personnellement responsables des violations de données ou des défaillances de la protection des données, il est raisonnablement court de prédire que DORA pourrait évoluer pour inclure également la responsabilité des individus.

La force imparable

Mais l’impulsion à adopter les services bancaires SaaS est devenue trop forte pour qu’un dirigeant puisse rester immobile. Tous les doutes sont rapidement abandonnés en regardant l’essor des banques natives SaaS.

Prenez Flowe, une nouvelle banque entièrement numérique conçue pour attirer les jeunes clients. Dans les six mois suivant son lancement, il avait enregistré 600 000 clients. Ou Varo Bank, qui, en opérant à un coût inférieur de 75 % à celui des banques en place, a pu gagner quatre millions de nouveaux comptes au cours de ses 13 premiers mois. Le marché des banques challenger devrait valoir 471 milliards de dollars d’ici 2027 ; et il est alimenté par SaaS.

Ces histoires ne servent pas seulement de motivation supplémentaire pour les banques de premier rang à monter à bord du train SaaS ; ils insufflent également la confiance que cela fonctionne.

Pourtant, de telles études de cas ne constituent pas la masse critique qui fait d’un passage complet au SaaS une évidence. Des banques comme Flowe et Varo sont nées dans le cloud. Il n’y avait pas de technologie héritée à défaire, pas de données client à migrer, pas de réputation à perdre. Leur échelle n’est pas non plus au même niveau qu’une banque mondiale. Le risque n’est pas comparable.

Les cadres bancaires de niveau 1 qui ont besoin de construire une analyse de rentabilisation pour le SaaS devraient plutôt regarder à l’intérieur. La plupart des grandes banques auront un déploiement SaaS quelque part, peut-être une division commerciale distincte comme la banque offshore. Les opportunités émergentes telles que le trading de crypto et les comptes peuvent également être utilisées comme banc d’essai pour le SaaS. À distance, le risque est une fraction de ce qu’il serait au cœur. C’est le scénario parfait « essayer avant d’acheter ».

La monnaie de confiance

Alors, qu’est-ce que les cadres devraient « essayer » exactement ? Il est tentant de juger un fournisseur SaaS uniquement sur ses logiciels. Mais c’est de plus en plus difficile à faire. La sécurité, la latence et même la fonctionnalité sont devenues des standards de base. La conformité et l’évolutivité mondiale offrent plus de possibilités aux meilleurs fournisseurs SaaS bancaires de se hisser au sommet. L’étendue et la profondeur des capacités individuelles qu’un seul fournisseur peut fournir, et la facilité avec laquelle la banque peut y accéder et les intégrer, sont d’autres critères valables.

Mais l’excellence du produit et la satisfaction réglementaire importent peu pour un dirigeant bancaire sans également faire confiance à son partenaire SaaS. Et c’est cette confiance, je dirais, qui est vraiment le dernier obstacle à la généralisation du SaaS bancaire de base. Le reçu de facture peut répertorier des solutions technologiques, mais la confiance est la devise que les meilleurs fournisseurs de SaaS négocient. Ils comprennent que le « service » est un engagement 24h/24 et 7j/7. Ils comprennent que le « service » n’est pas simplement un état de réaction, mais qu’il s’agit de proposer de manière proactive des opportunités comme si la banque était votre propre entreprise. Ils comprennent que le « service » n’est pas seulement ce que vous fournissez au client aujourd’hui, mais aussi les investissements que vous faites pour vous assurer que le service est maintenu à l’avenir. Ils comprennent que le « service » ne consiste pas seulement à responsabiliser les clients d’une banque, mais également à protéger leurs données. Ils savent que sans le service, peu importe la qualité du logiciel. Les cadres bancaires ne vous feront pas confiance, et le risque pour eux sera donc trop grand. C’est la confiance qui transforme un produit brillant en un service de classe mondiale.

La clé de cette échelle a été la capacité de naviguer en permanence dans les réglementations dans toutes les juridictions, de la Finma en Suisse au MAS à Singapour.

il a également investi dans « un partenaire qui comprend vraiment la banque mondiale ». Mirabaud est une entreprise qui doit sa réputation au conseil discret, intime et fiable de ses clients. C’est un juge assez décent de ce qu’implique la fourniture d’un bon service.

prouesses techniques, flux de données, intégrations et interfaces. Les vendeurs le font probablement plus que les clients, pensant à tort que c’est tout ce qui intéresse leurs clients. En vérité, l’achat d’une technologie essentielle à la mission est également profondément personnel, car les conséquences sont ressenties personnellement. Les fournisseurs qui sous-estiment la valeur que les dirigeants bancaires accordent à un service fiable et durable peuvent s’attendre à être laissés pour compte dans le grand bang SaaS bancaire.