Défis rencontrés par les banques et les clients dans le processus d'intégration en ligne


En Ukraine, l'identification à distance des clients et la possibilité de devenir client d'une banque en ligne sont officiellement en place depuis 2020, et à l'heure actuelle, près de 40 banques sur 63 opérant sur le marché ont introduit la possibilité d'établir une relation commerciale avec le client en utilisant des canaux de services à distance.. Bien que le service d'ouverture de carte par les nouveaux clients utilisant des applications mobiles soit extrêmement populaire, les banques et les clients continuent de faire face à des défis dans le processus.

Défis pour les banques :

1. Perte de clients potentiels et nombre important de refus. Dans la plupart des cas, le processus d'ouverture d'une carte en ligne par de nouveaux clients est automatisé et configuré de manière à permettre de rejeter les fraudeurs potentiels ou les individus qui ne répondent pas aux critères établis au stade de la demande. D'une manière ou d'une autre, cela peut entraîner la perte de clients potentiels qui tombent accidentellement dans cet « entonnoir » pour diverses raisons. Par conséquent, l’un des principaux défis consiste à réduire le nombre de clients potentiels perdus lors du processus d’intégration.

Défis rencontrés par les banques et les clients dans le processus d'intégration en ligne

2. Attirer de vrais clients et établir des relations à long terme.

L'établissement de relations commerciales à distance rend plus difficile l'identification des besoins des clients et des véritables motivations qui poussent un client à ouvrir une carte ou à demander d'autres produits. En conséquence, choisir le bon algorithme pour répondre aux besoins du client en ligne et lui permettre de choisir la banque pour une coopération à long terme devient plus compliqué.

3. Environnement concurrentiel dynamique. Il devient de plus en plus difficile pour les banques d’intéresser des clients potentiels aux produits bancaires ou de les surprendre. De plus, les clients d’aujourd’hui sont très exigeants. Ils s’attendent à une expérience bancaire personnalisée et pratique qui répond à leurs besoins. Normalement, les clients ont déjà l’expérience de l’ouverture d’une carte en ligne auprès d’autres banques pour pouvoir la comparer. Ils sont également sensibles aux prix et recherchent les meilleures offres, prêts à changer facilement de banque si on leur propose de meilleurs taux ou conditions.

4. Choisir une technologie d'intégration à distance

La législation prévoit l'utilisation d'un certain nombre de technologies dans le processus d'établissement des relations commerciales à distance avec les clients, mais il est important pour la banque de mettre en œuvre une procédure fiable et sécurisée répondant aux exigences légales, et en même temps de faciliter la tâche du client. comprendre et ne pas compliquer l’adaptation numérique. Dans le cas où la banque utilise des technologies tierces pour la reconnaissance faciale, la correspondance des visages, etc. le logiciel doit être régulièrement testé pour détecter les vulnérabilités.

Étant donné que la fraude en ligne et les cyber-risques augmentent constamment, la surveillance continue des nouvelles menaces émergentes au cours du processus et leur élimination constituent un élément important du processus d'intégration sécurisé.

Les défis pour le client

2. Le client ne comprend pas les termes du produit pour lequel il postule. Normalement, le client peut confirmer qu'il a lu les conditions générales du service, mais il existe toujours un risque qu'il ne fasse pas défiler l'écran jusqu'au bout, n'ouvre pas la pièce jointe et ne lise pas toutes les conditions générales ou les comprendre correctement. En revanche, s'il demande le produit à l'agence bancaire, un responsable peut attirer l'attention du client sur certains tarifs/restrictions/avertissements ou répondre à ses questions. S'il postule en ligne, le client doit s'en occuper seul et ne découvre que les tarifs ne répondent pas à ses attentes seulement lorsqu'il commence à utiliser le produit.

Le processus d’intégration en ligne doit donc être amélioré en permanence pour être efficace. Les banques capables de s’adapter avec succès aux attentes changeantes des clients seront les mieux placées pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser dans les années à venir.