ServiceNow lance un moteur CRM autonome pour accélérer l'adoption de l'IA
ServiceNow a lancé le 12 novembre son Autonomous CRM Engine, une solution fondée sur l'IA qui vise à accélérer les migrations et le déploiement des systèmes de CRM en entreprise. L'éditeur veut remplacer des mises en œuvre longues par une découverte plus rapide des systèmes, une conception automatisée et un déploiement automatisé. Dans le même temps, l'action NOW a reculé de 2,01 % à 100,69 dollars, soit une baisse de 2,07 dollars, avant de céder encore 0,25 % à 100,44 dollars après la clôture.
Une plateforme pensée pour migrer les CRM en quelques semaines
ServiceNow a conçu Autonomous CRM Engine pour aider les entreprises à quitter des systèmes de gestion de la relation client complexes et hérités. La plateforme examine les workflows existants, les objets personnalisés, les intégrations et les processus métier avant de créer un nouvel environnement CRM. Selon l'entreprise, cela permet de réduire le travail de configuration manuelle et de ramener les délais de mise en œuvre de plusieurs mois, voire plusieurs années, à quelques semaines.
Le moteur s'articule autour de quatre étapes : discovery, conception, déploiement et surveillance continue. Il cartographie d'abord les processus en place et repère les connexions entre les applications métiers et les workflows opérationnels. Il conçoit ensuite des processus mis à jour selon les pratiques ServiceNow, puis déploie les changements approuvés dans le nouvel environnement.
Après le déploiement, le système surveille les configurations et détecte les erreurs avant qu'elles n'affectent les opérations clients. ServiceNow indique aussi vouloir faire évoluer l'outil vers une couche de gestion autonome, capable de soutenir des améliorations continues.
Des clients déjà engagés et une extension prévue en 2027
ServiceNow dit avoir identifié plusieurs secteurs confrontés à des besoins CRM complexes, notamment les télécommunications, les services financiers et le commerce de détail. L'entreprise cite également des recherches selon lesquelles près de la moitié des clients changeraient de fournisseur en cas de mauvais service. Gartner estime, de son côté, que les limites des CRM anciens freineront fortement les améliorations du service client d'ici 2029.
Deux clients ont déjà adopté la plateforme. Datacom a choisi ServiceNow CRM et Autonomous CRM Engine pour améliorer la gestion client sur l'ensemble de ses activités, avec un déploiement qui reliera ventes, devis, exécution et support client via une plateforme commune. Xactly a aussi retenu la solution pour consolider les opérations de vente, de service et de livraison dans un seul système.
ServiceNow propose actuellement Autonomous CRM Engine en disponibilité contrôlée, avec des capacités supplémentaires attendues en 2027. L'entreprise présente ce lancement comme un levier de modernisation des CRM d'entreprise et d'adoption plus rapide de l'IA.
